CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), firmanın her müşteriyle ilgili bilgiyi ve geçmişi tek yerde tuttuğu sistemdir. GES sektöründe bu ihtiyaç başka sektörlerden daha yoğundur: bir müşteri ilk telefondan proje teslimine kadar haftalar, bazen aylar süren bir süreçten geçer; bu süreçte satış, mühendislik, saha ve muhasebe ekipleri aynı müşteriye dokunur. Bilgi dağınık olduğunda teklifler unutulur, ödemeler gecikir ve müşteri aynı soruyu üç farklı kişiye sorar.
Bu yazıda GES firması için iyi bir müşteri takip düzeninin nasıl kurulacağını, müşteri kaydında hangi bilgilerin bulunması gerektiğini ve satış sürecinde hangi göstergeleri izlemeniz gerektiğini anlatıyoruz.
Genel bir CRM GES firmasına neden tam oturmaz?
Genel amaçlı CRM programları kişi, firma, fırsat ve görev kavramları üzerine kuruludur. GES satışında ise müşteri kaydı teknik bilgilerle doludur:
- Tüketim ve fatura bilgisi: Aylık tüketim, fatura tutarı, abone tipi, faz ve ana sigorta.
- Çatı veya arazi bilgisi: Çatı tipi, eğim, yön, gölge durumu, fotoğraflar.
- Tasarım ve teklif: Kurulu güç, panel adedi, teklif sürümleri, müşterinin onay veya ret gerekçesi.
- Resmi süreç ve saha: Başvuru, proje onayı, montaj tarihi, sayaç ve kabul.
- Ödeme: Peşinat, ara ödemeler ve kalan bakiye.
Genel bir CRM'de bu alanlar ya hiç yoktur ya da elle eklenmiş serbest metin alanları olarak kalır. Daha önemlisi, tasarım ve teklif başka bir programda hazırlandığı için aynı bilgi iki yere yazılır ve bir süre sonra iki kayıt birbirini tutmaz.
GES müşteri kaydında olması gerekenler
İyi bir GES müşteri kartı, müşteriye dair her şeyi tek ekranda gösterir. Önerdiğimiz yapı şöyledir:
| Bölüm | İçerik |
|---|---|
| Kimlik ve iletişim | Ad, telefon, e-posta, kurulum adresi, talebin geldiği kaynak |
| Keşif | Elektrik, çatı ve tüketim bilgileri, fotoğraflar, keşif notları |
| Tasarım | Çatı veya arazi tasarımı, müşteriyle paylaşılan tasarım bağlantıları |
| Teklifler | Tüm sürümler, durumları, onay veya ret tarihi ve gerekçesi |
| Sözleşme ve ödemeler | Sözleşme, ödeme planı, alınan ödemeler, kalan bakiye |
| Proje aşamaları | Hangi aşamada olunduğu, sorumlu kişi, tarihler |
| İş programı ve notlar | Planlanan saha işleri, ekip, iç notlar |
Keşif formunda neleri kontrol etmeniz gerektiğini çatı GES keşif formu yazımızda, proje aşamalarını ise 13 aşamalı proje takibi yazımızda ayrıntılı anlattık.
Satış hattını aşamalara bölün
Satış hattı (pipeline), talebin müşteriye, müşterinin onaylı projeye dönüşme yoludur. GES satışı için sade bir aşama listesi şu olabilir:
- Yeni talep: Web sitesi formu, telefon, bayi veya tavsiye ile gelen kayıt.
- İlk görüşme yapıldı: Müşterinin ihtiyacı, fatura bilgisi ve uygunluğu konuşuldu.
- Keşif planlandı / yapıldı.
- Teklif gönderildi.
- Müzakere: Revizyon, iskonto veya ödeme planı görüşülüyor.
- Kazanıldı / Kaybedildi: Kaybedildiyse gerekçe mutlaka yazılır (fiyat, zamanlama, rakip, finansman).
Aşama sayısını az tutun. Çok fazla aşama, ekibin kayıtları güncellemeyi bırakmasına neden olur. Her aşamaya geçişin net bir tanımı olsun: örneğin "teklif gönderildi" demek, teklifin müşteriye fiilen ulaştığı anlamına gelmelidir.
Takip ritmi: talebe hızlı dönün
GES talebi çoğu zaman aynı anda birkaç firmaya gider. İlk dönüşü hızlı yapan firma, keşif randevusunu da genellikle ilk alan firma olur. Bunun için:
- Web sitenizden gelen talepler e-posta kutusunda değil, doğrudan müşteri takip listesine düşmeli ve sorumlu kişiye atanmalı.
- Gönderilen her teklif için bir takip tarihi belirleyin. Bekleyen tekliflerin kaç gündür beklediğini görebileceğiniz bir liste tutun.
- Müşteriyle her temasın kısa bir notunu müşteri kaydına yazın. Bir sonraki görüşmeyi kim yaparsa yapsın, nerede kalındığını bilsin.
Web sitesinden talep toplamanın yollarını web sitesinden GES müşterisi kazanma yazımızda ele aldık.
İzlemeniz gereken göstergeler
| Gösterge | Ne anlatır? |
|---|---|
| İlk dönüş süresi | Talebe ne kadar hızlı ulaşıldığı |
| Talepten teklife dönüşüm | Gelen taleplerin ne kadarının teklife ulaştığı |
| Tekliften sözleşmeye dönüşüm | Teklif kalitesi ve fiyat uyumu |
| Bekleyen teklif günü | Takipte gecikme olup olmadığı |
| Kayıp gerekçeleri | Fiyat, zamanlama veya ürün kaynaklı kayıpların dağılımı |
| Aylık onaylanan teklif tutarı | Satış hacminin para birimi bazında seyri |
Bu göstergeleri ayda bir gözden geçirmek, sorunun pazarlamada mı, teklifte mi yoksa takipte mi olduğunu ayırmanızı sağlar.
Sık yapılan hatalar
- Bilgiyi kişilere bağlamak: Müşteri geçmişi satış temsilcisinin telefonunda kalırsa, temsilci ayrıldığında müşteri de gider.
- Kayıp teklifleri silmek: Kaybedilen teklifler ve gerekçeleri, fiyat politikanızı düzeltmek için en değerli veridir.
- Satış ile operasyonu ayırmak: Sözleşme imzalandıktan sonra müşteri kaydı kapanmaz; montaj, ödeme ve teslim aynı kayıt üzerinde sürmelidir.
- Ödeme takibini muhasebeye bırakmak: Proje aşaması ile ödeme durumu aynı ekranda görünmezse, "montaj bitti ama ödeme istenmedi" gibi atlamalar yaşanır.
PVAGE'de müşteri ve proje takibi
PVAGE'de web sitesi formundan veya elle girilen talepler durum takibiyle listelenir ve tek tıkla müşteriye dönüştürülür. Müşteri kartında keşif, teklifler, tasarım bağlantıları, sözleşme, ödemeler, 13 aşamalı proje takibi, iş programı ve notlar birlikte durur. Ödemelerde makbuz numarası ve yöntem girilir, kalan bakiye hesaplanır; liste Excel'e aktarılabilir.
Müşteri kaydı tasarım ve teklifle aynı veri üzerinde çalıştığı için keşif bilgisi tasarım ekranına, tasarımdaki panel adedi ve malzeme listesi teklife, onaylanan teklif de sözleşme, iş programı ve stok çıkışına yeniden yazılmadan aktarılır. Ayrıntılar için müşteri ve proje takibi özellik sayfasına bakabilirsiniz.